専門部署がなくても続けやすいFAQ運用。作成工数を約90%削減した合同会社ファボルのfaqrun活用
岐阜県と愛知県名古屋市以北を中心に、家事代行・料理代行サービスを展開する合同会社ファボル。以前はWebサイト内の機能でFAQを管理していましたが、FAQを1ページ作成・修正するだけで2時間ほどかかっていました。また、閲覧状況を数値で把握できず、お客様がどのような情報を求めているのか分かりにくいことも課題でした。
そこで、FAQの作成・公開から閲覧状況の分析まで行えるfaqrunを導入。FAQを1ページ作成・修正するのに約2時間かかっていた作業を、10分ほどへ短縮し、約90%の工数削減を実現しました。専門部署を設けずに、データを活用しながらFAQを改善している同社の運用方法を伺いました。
事業内容 | 岐阜県および愛知県名古屋市以北を中心とした家事代行・料理代行サービス |
利用用途 | 利用検討者向けFAQサイトの構築・運用 |
利用機能 | FAQ記事の作成・更新、カテゴリー分類、PV数・ユニーク閲覧数・検索数のレポート確認 |
推しポイント | 専門部署がなくても操作しやすく、必要な機能と費用のバランスが取れている |
導入効果 | 1ページあたり約2時間かかっていたFAQ作成を10分ほどへ短縮。更新負担の軽減に加え、追加質問や電話問い合わせの減少にも寄与 |
最初に利用用途を教えてください
仲様：faqrunは、家事代行・料理代行サービスを検討しているお客様に向けたFAQサイトとして利用しています。
地方では家事代行や料理代行の認知がまだ十分ではなく、料金や営業時間など、利用前に細かな疑問を持つ方が多くいらっしゃいます。そこで、実際にお客様から寄せられる質問を分類し、必要な情報をカテゴリーごとに探しやすい形で掲載しています。
導入前はどんな課題がありましたか？
仲様：以前もWebサイト内の機能を使ってFAQ専用ページを作成していましたが、ページの作成や更新に時間がかかっていました。FAQを1ページ作成・修正するのに2時間ほど必要で、FAQを追加するたびにまとまった作業時間を確保しなければなりませんでした。
また、どのページが閲覧されているか、どのような情報が検索されているかを数値で計測できないことも課題でした。お客様が本当に知りたい情報を把握しにくく、FAQの追加や改善を感覚に頼らざるを得ない状態でした。
FAQだけでは疑問を解消できず、電話で質問を受けることもありました。質問に回答しても申し込みには至らないケースがあり、問い合わせ対応にかかる時間も見直したいと考えていました。
導入の決め手は何でしたか？
仲様：決め手は、費用と機能のバランスです。事業の規模やフェーズを考えると、機能の多さよりも、今必要な機能を無理なく使い続けられることを重視していました。
faqrunは、FAQの作成・公開や閲覧状況の確認など、必要な機能が分かりやすくまとまっています。アカウント発行後の操作も分かりやすく、専門部署を設けなくても運用を始められるイメージを持てました。
実際に利用を開始してからは、1週間ほどでFAQサイト全体を作成できました。記事を追加しやすく、日々の運用に取り入れやすい点も魅力でした。
実際にどのように運用していますか？
仲様：お客様から実際に寄せられる質問をもとに、料金や営業時間などのカテゴリーに分けてFAQ記事を作成しています。利用者は検索だけでなく、カテゴリーから必要な記事を探すことも多いと感じています。
運用では、レポート画面でPV数やユニーク閲覧数、カテゴリーごとの検索数を確認しています。検索されたキーワードも見ながら、現在のFAQでお客様の疑問を網羅できているかを確認し、足りない情報があれば新しい記事を追加しています。
記事を短時間で作成できるため、必要な情報に気づいたときに、運用の負担を抑えながらFAQへ反映できるようになりました。
実際に公開されているFAQページ
導入後どのような成果につながりましたか？
仲様：最も大きな変化は、FAQの作成にかかる時間です。以前はFAQ1ページの作成・修正に2時間ほど必要だった作業を、faqrunでは1記事あたり10分ほどで進められるようになりました。作成にかかる時間で見ると、約90%の削減です。
FAQの作成や更新にかかる負担が軽くなったことで、必要な情報を追加しやすくなりました。記事を公開して終わりにするのではなく、閲覧数や検索数を確認しながら改善を続けられる運用へ変わっています。
継続的にFAQを拡充・改善できるようになったことで、申し込みに至らない問い合わせや、申し込み前後の追加質問も減少しています。現在は電話での問い合わせ導線をなくしていますが、お客様から不満の声が寄せられることもなく、問い合わせ対応にかかる工数も削減できました。
さらに驚いたのが集客面です。faqrunを活用し始めてから、過去にないほどの新規申し込みをいただいています。複数のサービスや施策を併用しているため、faqrun単独の効果として正確に切り分けることは難しいのですが、PV数やユニーク閲覧数の推移からも、FAQの拡充がお客様の情報収集を支えていることがうかがえます。そうした情報の得やすさが、申し込みを後押しする一因になっているのではないかと考えています。
どんな企業へおすすめしたいですか？
仲様：FAQ運用のための専門部署を設けにくい、中小・小規模のサービス業におすすめしたいです。
高機能なサービスは、運用体制が整っていないと使いこなすことが難しい場合があります。faqrunは必要な機能が明確で、操作も分かりやすいため、費用を抑えながらFAQを整備し、お客様の自己解決を促したい企業に適していると思います。
